トンゼミ
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ネットショップ経営戦略支援コンサルタント トンゼミCEO 一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会 理事

第124回 「AI」抜きでは語れない2018年Eコマース市場

あけましておめでとうございます。

長崎県佐世保市にあるテーマパーク,ハウステンボスが運営している「変なホテル」。
多言語対応のロボットが受付業務を行い、ロボットアームで荷物を預かるなど最先端技術を導入したロボット活用による業務効率化を推進してきていて、2016年11月には「初めてロボットがスタッフとして働いたホテル」としてギネス世界にも認定されています。

2017年3月には千葉県浦安市に2号棟をオープン、8月には愛知県蒲郡市に3号棟をオープンするなど全国で出店を加速しておられ5年以内にアジア圏を中心に100棟以上の展開を目指しているといいます。

開業当時は「このホテルにはおもてなしがない」といったマイナスの意見も多かったそうですが、ロボットには感情がないので、どんな状況でも宿泊客に対して、まったく同じ対応ができ、宿泊者の母語にも影響を受けないという点で人間ほどの質の高いサービスを提供できなくとも、ロボットならではの常に一定のサービスレベルを
提供できる点が人間との大きな違いであり、ロボットならではのよさと言えるといえます。

変なホテルの客室稼働率は連休などのピーク時で9割、平日でも7~8割以上で推移しているそうで導入しているロボットの数は26種類・219体、運営スタッフの数は開業当初30人いましたが掃除ロボットなどの充実から5名になっているとのことです。

ところが、現在の5名のスタッフの主業務というと、これもまた清掃業務ということだそうで、それはロボットでは
こなすことのできないベッドメイキングや浴室やトイレの掃除でこれらの作業用ロボットを作るには技術的ハードル
が高いといいます。

また、宿泊者からの細かい要望への対応もロボットでは自動化できなく、宿泊者が手配したものをロボットが部屋まで運ぶことができずスタッフがこうした細かい要望に対応しています。変なホテルにとって究極の理想は「完全無人化」なわけですが、これは「絶対に叶わない夢」でもあるともいいます。それは緊急時対応を任せることができないということです。

火事があった場合、救急救命者が発生した場合、瞬時に動き対応を考え実行をすることができるのは人間です。
つまり「責任をとる」という仕事はどんなテクノロジーが進化しても人間からは奪われないのです。

2018年も少子高齢化や単身世帯の増加などのデモグラフィックな変化に加え、商業施設は飽和状態の中、Eコマース
の拡大によってリアル店舗のマーケットも変化をしていくという大局的な流れは変わりませんが、スマートフォンやタブレット端末に代表される新世代ハードウェアの普及、それに伴うコンテンツ配信市場やソーシャルメディアの成長と一部既存市場の衰退、ウェアラブル端末やM2Mによる新たな市場の形成など、構造変化が起きています。

技術の進化や新たな端末の登場・普及により、生活者のライフスタイルには、さまざまな場面で変化がもたらされています。一方、企業は各市場分野において、どのような変化が起きているかを見極めた上で、適切かつ迅速に対応することが必要とされています。

Eコマース市場は東京オリンピック時には市場規模は20兆円台にその勢いはアマゾンや楽天、ヤフーといった大手専業BtoC-ECにとどまらず、中小のネットショップやリアル企業などによるBtoC-EC、また個人間売買を軸に独自の発展を遂げるCtoC-EC、そして最近はCtoB(個人対企業)-EC市場も生まれるなど、広がりを見せてきています。

また「サービスEC」といった分野も成長が期待されていて、現状、ホテルや旅行の予約はEC化されていますが、レストラン、居酒屋、美容室といったサービス業のEC化はいまだ十分とはいえなく加えて、各企業によるEC化もこれまで以上に顧客サービスを競う形で活性化していくといえます。

このような総じてITという発展の中核には「AI」抜きでは語れないことになってきています。

今までのAIはチェスならチェス、将棋なら将棋など、特化したタスクしか処理できませんが2020年になると、AIが実空間の幅広い局面で利用されるようになり自動運転車や自律型のドローン、自動運転トラクターなどの「スマートマシーン」が普及し始め、2025年になると、言語の理解ができるAIが登場し、これがロボットに搭載されると、接客ロボットや執事ロボットが使われるようになると言われています。しかし、そんな中でも最終は人間力であるということは、前述お話し申し上げたとおりで2018年は、今までに以上の人間が持つ専門知識と対応力が必要となってくる時代になり、これに備えたEコマースコンサルタントとの伴走が絶対必須の年となります。

常に変化するEコマース市場を牽引し、今年も大きく注力して行く所存です

どうぞよろしくお願い申し上げます

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