トンゼミ
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ネットショップ経営戦略支援コンサルタント トンゼミCEO 一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会 理事

第42回 顧客に支持される究極のカスタマーサービス

 こんにちは!
 トンゼミのトントンです(^m^)

 帝国ホテル流 おもてなしの心 客室係50年という本があります

  

いかに顧客に支持されるかはお客心を知り
お客様をサポートすることとあります

今回は、ウエブサイトでいかに顧客に支持されるか?

というヒントを・・・

HDI(ヘルプデスク協会)という団体がります
http://www.hdi-japan.com/


 多くの企業のFAQをチェックして
 世界的にFAQの格付け調査を担当していている団体なんです


 とってもWebサイトはよくできているのに
 FAQとなると、ありきたりのことしか記述がなくて
 とっても消費者の直面している問題には
 解決ができてないサイトがたくさんあります


 実店舗で評価される店舗というのは
 もちろん商品そのものであったりもしますが
 もうひとつ評価される軸に「接客」という価値があります


 とっても美味しい料理をだしてくれる
 温泉宿にいったとき
 接客態度が悪かったので
 とっても気分が悪くなって
 残念だけどもう行くのはやめようって思われることがあります

 
 FAQを充実させる意味というのは
 顧客だけのサービスだけに寄与するばかりでなく
 サイト内で解決できれば
 電話やメールでの質問にスタッフが
 それに対して対応する時間や手間を解消できることにつながり
 より多くの仕事ができたり
 仕事の集中持続ができることにつながり
 会社としてもいい方向に向かうことができると思います

 
 「あのサイトは顧客に優しくない」とか
 「誠実さを感じない」とか
 そんな印象まで持たれてしまうってことにつながってしまうのは
 接客が悪いレストランと同じ印象になってしまうってことです


  FAQが充実し
 丁寧に解説されていれば
 商品を買う前の比較検討段階のお客様にも
 「お客様のことを思っているサイト」
 とか
 「買ってからも安心だろう」
 といった
 買っていただけるスイッチが入ることにつながると思います

 
 優秀なFAQを作成した企業を表彰する
 という動きも出てきていて

 LISA(ローカリゼーション規格協会)という団体が推進していて
 第1回目に表彰されたのは
 ネットワーク機器の大手ベンダーCisco Systems社
 http://www.cisco.com/web/JP/index.html

 IKEAさんの質問解決インターフェイスも参考になるかと思います
 http://www.ikea.com/jp/ja/


 研究してみてください

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