トンゼミ
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ネットショップ経営戦略支援コンサルタント トンゼミCEO 一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会 理事

第32回 顧客対応

こんにちは!
トントンでっす(^m^)


メール管理システムを提供する
 株式会社ラクラスさんが
 ネットショップを利用したことがある方500名へ


「ショップにメールで問い合わせをしたとき
   返信が遅かったり、返信がなかったらどうしますか?」


 という質問をした際


 465名、93%もの方が
 「そのショップでは今後買い物をしない」


 と回答を得た意識調査アンケートが発表されました
 http://www.rakus.co.jp/news/2010/100519.html


 その93%の内訳は
 「絶対に購入しない」=104名・20.8% 
 「たぶん購入しない」=361名・72%

 
 ということで
 「絶対に購入しない」が全体の20%を超えていることから
 問い合わせ対応の遅れやもれがあった場合
 ネットショップにとって
 大きな機会損失となる可能性が高いと考えられると
 まとめておられます


 コレ
 もっともなことだと思います


 不安や疑問点がある商材

 お悩み商材


 これから定期的に使っていく商材

 
 どんな運営者がどんな対応をするのか?
 あらかじめ消費者は知っておきたいものです


 そこで
 対応が遅いとか
 対応メールの言葉づかいが悪い
 などなど


 これは消費者の購入決定試験であって
 これに合格しなければ
 ネットショップは
 顧客の「購入」というゴール
 あるいは「定期配送」という発展には
 結びつかないわけです


 いまや
 多くの消費者が
 メールの問い合わせを
 半日以内にもらうことを期待しています


 1時間以内であれば
 その購入確率は
 相当高くなると思います


 DIYツールドットコムさんでは15分以内を明記しています
 http://www.diy-tool.com/
 

 旬旬食彩ダイニングさんのFAX案内ページは
 どのショップも定型注文用紙をダウンロード
 と表現している中・・・


 こんな消費者にやさしい表現や
 電話対応表現なども含めて
 顧客視線に立った学ぶべきところがあると思います
 http://www.ekamo.com/easyfax/

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